Service Mind

   
 การพัฒนาบุคลากรมีความจำเป็นต่อวิชาชีพการบริการ เพื่อเพิ่มพูนศักยภาพของบุคคลหน่วยงานหรือ

องค์กร ดังนั้นการบริการที่ดีจะเกิดขึ้นจากตัวบุคคล โดยอาศัยทักษะ ประสบการณ์   เทคนิค ต่าง ๆ ที่จะทำให้

ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ  และอยากกลับเข้ามาใช้บริการอีก มีดังต่อไปนี้

·       ต้องมีจิตใจรักในงานด้านบริการ (Service Mind)  ผู้ให้บริการต้องมีความสมัครใจทุ่มเททั้งแรงกายและแรงใจ มีความเสียสละ ผู้ที่จะปฏิบัติหน้าที่ได้ต้องมีใจรักและชอบในงานบริการ

              Service Mind  มีความหมายดังนี้

S  =  Smile                     ต้องมีรอยยิ้ม

E =  Enthusiasm           ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า

R =  Responsiveness     มีความรับผิดชอบในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า

V =  Value                      ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า

 I  =  Impression            ให้บริการอย่างประทับใจ

                     C = Courtesy                 บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน

                     E =  Endurance             ความอดทนการเก็บอารมณ์                                           

                    M =  Make Believe         มีความเชื่อ

                    I   = Insist                        การยอมรับ

                    N = Necessitate               การให้ความสำคัญ

                    D =  Devote                     การอุทิศตน

                 

·       ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge)  ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในงานที่ตนรับผิดชอบ 

ที่สามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ในเรื่องของสินค้าที่นำเสนอ

ประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบายและวิธีการต่าง ๆ ในองค์กร        เพื่อมิให้เกิดความผิดพลาด

              เสียหาย และ ต้องขวนขวายหาความรู้จาก เทคโนโยลีใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอ

·       มีความช่างสังเกต (Observe)    ผู้ทำงานบริการจะต้องมีลักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมีความช่างสังเกต เพราะหากมีการรับรู้ว่าบริการอย่างไรจึงจะเป็นที่พอใจของผู้รับบริการก็จะพยายามนำมาคิดสร้างสรรค์  ให้เกิดบริการ ที่ดียิ่งขึ้น เกิดความพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้ มากยิ่งขึ้น

·       ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm)  พฤติกรรมความกระตือรือร้น จะแสดงถึงความมีจิตใจในการต้อนรับ  ให้ช่วยเหลือแสดงความห่วงใย จะทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ในการช่วยเหลือผู้รับบริการ

·       ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner)   กิริยาวาจาเป็นสิ่งที่แสดงออกจากความคิด ความรู้สึก และส่งผล

ให้เกิดบุคลิกภาพที่ดี  ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการมีความสบายใจที่จะติดต่อขอรับบริการ

·       ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative) ผู้ให้บริการควรมีความคิดใหม่ ๆ ไม่ควรยึดติดกับ

ประสบการณ์หรือบริการที่ทำอยู่ เคยปฏิบัติมาอย่างไรก็ทำไปอย่างนั้นไม่มีการปรับเปลี่ยนวิธีการ

ให้บริการจึงควรมีความคิดใหม่ ๆ ในการปฏิรูปงานบริการได้ดี

·       ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control)  งานบริการเป็นงานที่ให้ความช่วยเหลือจากผู้อื่น ต้องพบปะผู้คนมากมายหลายชนชั้น  มีการศึกษาที่ต่างกัน ดังนั้นกิริยามารยาทจากผู้รับบริการจะแตกต่างกัน เมื่อผู้รับบริการไม่ได้ตั้งใจ อาจจะถูกตำหนิ พูดจาก้าวร้าว กิริยามารยาทไม่ดี ซึ่งผู้ให้บริการต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ได้เป็นอย่างดี

·       ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness)   ผู้รับบริการส่วนใหญ่จะติดต่อขอความช่วยเหลือตามปกติ แต่บางกรณีลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วน ผู้ให้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึงสาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาอย่างมีสติ อาจจะเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดจากหลายทางเลือกในการให้บริการแก่ลูกค้า

·       มีทัศนคติต่องานบริการดี  (Attitude)  การบริการเป็นการช่วยเหลือ ผู้ทำงานบริการเป็นผู้ให้ จึงต้องมีความคิดความรู้สึกต่องานบริการในทางที่ชอบ และเต็มใจที่จะให้บริการ ถ้าผู้ใดมีความคิดความรู้สึกไม่ชอบงานบริการ แม้จะพอใจในการรับบริการจากผู้อื่น ก็ไม่อาจจะทำงานบริการให้เป็นผลดีได้  ถ้าบุคคลใดมีทัศนคติต่องานบริการดี ก็จะให้ความสำคัญต่องานบริการ และปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เป็นผลให้งานบริการมีคุณค่าและนำไปสู่ความเป็นเลิศ

·       มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility)   ในด้านงานทางการตลาด และการขาย และงานบริการ การปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสำคัญของลูกค้าหรือผู้รับบริการด้วยการยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด”   และ “ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ” ทั้งนี้ก็เพื่อให้  ผู้ให้บริการมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างดีที่สุด

โดย ศิริพร วิษณุมหิมาชัย สาขาวิชาการตลาด มหาวิทยาลัยพายัพ